بررسی نقش عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مندی مشتریان کلیدی بانک صادرات شهراصفهان

چکیده امروزه باوجود تغییرات شتابنده وظهور تکنولوژی های جدید ارائه خدمات،به دلیل در دسترس بودن تکنولوژی های جدید مثل اینترنت ونرم افزارهای مالی قابل استفاده در تلفن همراه،به راحتی برای رقبا قابل تقلید است لذا برای رسیدن به یک مزیت رقابتی پایدار و حفظ مشتریان با توجه به حضور رقبای قوی،پذیرش پارادایم جدید مفهوم بازاریابی ،یعنی "بازاریابی رابطه مند" اجتناب ناپذیر است. اما نباید از این موضوع غافل شد که با توجه به اینکه اجرای برنامه های بازاریابی رابطه هزینه بر می باشد جهت اجرای برنامه های بازاریابی رابطه به گونه ای مقرون به صرفه، ،باید به بخشی از مشتریان توجه داشت که بیشترین سودآوری را برای سازمان داشته باشند،که این بخش از مشتریان،مشتریان کلیدی نامیده می شوند.به همین دلیل جامعه آماری این پژوهش مشتریان کلیدی بانک صادرات می باشند.در این پژوهش کاربردی،هدف اولیه و اصلی تحقیق شناسایی عوامل موثر در بازاریابی رابطه مند وتاثیر آن بر رضایت مندی مشتریان کلیدی بانک صادرات شهر اصفهان بوده است.این عوامل که شامل:عوامل اجتماعی،عوامل فروش,عامل تبادل اطلاعات و عامل نظارت بر روابط هستند،بر مبنای مدل من سو و اسپیس طبقه بندی شده وازطریق مصاحبه با مدیران بانک صادرات و مشتریان کلیدی بومی سازی شد.سپس پرسشنامه تهیه شده، بین 220 نفر از مشتریان کلیدی توزیع وپس از بررسی نهایی ،آزمون های رگرسیون وضریب همبستگی پیرسون و فرید من برروی اطلاعات بدست آمده صورت گرفت،که جدول آنوا و بررسی های حاصل از آزمون فرضیه ها،چهار فرضیه پژوهش را تایید کردند.به گونه ای که عامل فروش بابیشترین ضریب همبستگی در صدر قرارگرفت وپس از آن،عوامل تبادل اطلاعات،نظارت برروابط وعوامل اجتماعی رابطه معنادار و مثبتی را با رضایت مندی مشتریان دارا بودند. از جمله اهداف دیگر این پژوهش جمع آوری اطلاعات کامل و جامعی از مشتریان کلیدی بانک صادرات بود و طراحی پرسش نامه به گونه ای صورت گرفت که این اطلاعات از آن حاصل شده و زمینه ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان کلیدی را فراهم نمود و منجربه تهیه معیاری برای شناسایی مشتریان کلیدی گردید.بدین ترتیب اکثر (بیش از 50 درصد )مشتریان کلیدی بانک صادرات مردان زیر چهل سال هستند که کمتر از 15 سال با بانک همکاری داشته وتقریبا هرروز به بانک مراجعه می نمایند واز اکثر خدمات بانک استفاده می نمایند.این افراد اکثرا در شرکت های خصوصی با کاربری خدماتی وتجاری فعالیت دارند.